在支持和销售中使用与客户聊天的 8 个技巧

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尽管电话仍然是公司和客户之间最常用的联系方式，但书面媒体每天都在增长，特别是对于年轻用户而言。研究表明，超过 40% 的用户更喜欢通过聊天来获得网上购物的支持或帮助。这就是为什么专家指出“愚蠢”一代的出现，他们选择通过电话聊天。是日常与同行交流中出现的现象，并转移到与企业的接触中。为了应对这一趋势，联络中心必须做好准备并拥有合适的技术和设备。 对于inConcert客户来说，技术实施问题多年来一直得到解决。在线聊天是全渠道联系套件中可用渠道的一部分，既可以作为网站上的实时聊天按钮，也可以在WhatsApp或社交网络等其他媒体中使用，所有这些都在同一平台上并与其他渠道集成。但技术虽然至关重要，但只是其中的一部分。另一部分是为聊天渠道制定具体的客户服务策略。因此，下面我们为您提供了一些与客户聊天的建议，以确保获得出色的体验。 与客户聊天时提供良好服务的技巧 使用与客户聊天的提示 个性化交互 治疗过程中有一些细节会产生影响。座席用自己的名字介绍自己，并用他的名字称呼客户，在整个谈话过程中保持热情和亲密的语气，使得远程沟通变得人性化。我们知道，无论是面向销售还是面向支持，这种个性化是交互成功的关键。 为了进一步实现个性化治疗，座席必须拥有从之前的交互中获得的所有客户数据，这一点非常重要。



通过这种方式，您可以提供完全专注于您的 荷兰 手机号码 偏好和需求的注意力，并防止客户重复他们之前已经说过的数据。为此，至关重要的是可以通过聊天和其他联系渠道从同一实时聊天平台访问交互历史记录。 注意你的写作 尽管聊天通常被认为是一种非正式的媒介，但良好的拼写和语法对于保持交互的专业性非常重要。客服人员可能会想省略一个波浪号或逗号，但是花在这一毫秒的时间写得好会对客户体验产生巨大的影响。此外，正确的写作保证了对所提供信息的良好理解。 除了无可挑剔的语法之外，文本的风格和语气也至关重要。这些必须与数字媒体（网页、电子邮件、社交网络、电话服务）中的所有品牌传播保持一致，并传达公司的价值观。为此，重要的是有一个风格指南以及所有代理都必须遵循的沟通指南。 请记住，聊天没有语调，您完全依靠书面语言来表达自己的意思。通过聊天进行有效沟通的一些技巧： –小心过多的感叹号和省略号： 它们可能会给句子带来非预期的含义，并且用户可能会将其理解为粗鲁、居高临下或无精打采。 –不要使用大写字母：它们会让你看起来像是在对顾客大喊大叫。不用说，没有人愿意被骂。 -避免简短的回复： 这在朋友之间可能很常见，但对客户回复“好”或“好”可能会给人一种不感兴趣或粗鲁的感觉。即使不是浪漫主义诗人，你也必须在每句话中表现出善意（同时，要善意地写出完整的句子）。 -要有耐心： 在客户回答之前不要提出许多串联的问题。





保持对话的流畅节奏，让用户有时间做出回应。 使用与客户聊天的 8 个技巧 3) 在同一次对话中解决案例并完成销售 您需要进行的转接次数越少，并且在第一次联系中可以解决的案例越多，客户的体验就会越积极。 当涉及支持聊天时，必须将此渠道与帮助台解决方案集成，该解决方案为代理提供知识库和解决案例的所有输入。 如果是销售交互，那么购买的所有步骤都可以在该交互中得到解决，这一点很重要。为此，聊天必须与CRM系统集成，从那里可以直接获取完成销售的信息（例如，了解哪些产品在促销、是否有货以及发货日期） 。 4）确保始终有在线支持 如果您要设置聊天按钮，则另一边必须有人。在客户开始聊天后的下一分钟内得到回复至关重要。如果需要更长的时间，用户肯定会离开页面，并因为没有立即得到关注而生气。 如何立即给出答案？ 首先，仅当对方有座席时才显示聊天窗口。非办公时间，建议直​​接删除聊天窗口，或者留言说明没有可用的客服人员，将尽快回复您的询问。 另一方面，在对话过程中，代理必须通知客户何时必须搜索某些可能需要几分钟的信息，这一点很重要。 “请在我处理您的订单时排队等候，这可能需要最多五分钟” 。这是有礼貌的，也可以防止用户在不知道对方发生了什么的情况下因等待而感到沮丧。 当然，如果您想要的是能够随时随地提供响应，那么最好的解决方案是实施聊天机器人。除了优化聊天服务中的资源之外，自动机器人还通过提供即时响应来改善客户体验，而无需依赖于代理的可用性。有不同类型的聊天机器人，针对不同的功能。您可以在本说明中了解有关机器人的更多信息。